商务英语培训南都民调广州消费监测榜：2019一路为你的消费护航
时光荏苒，白驹过隙。2019年即将远去。这一年里，经济高质量发展多次被提及，消费获得感、幸福感、安全感成公众期待。为了加强对商品和服务消费的社会监督，深入了解市民关切的消费热点问题和趋势走向，这一年，南都民调中心倾力打造了广州消费监测榜这一榜单产品。南都民调的广州消费监测榜课题组（以下简称“课题组”）在汇聚南都报料平台的消费投诉的同时，全网监测本地消费投诉数据，并适时发起相关消费事件、消费现象、消费问题调查，先后推出15期广州消费舆情监测报道，在南都APP总阅读量达200W+，消费者买买买过程中的欢乐与忧愁，都是我们关注的方向，都在我们的监测榜中得到呈现。
一方面，我们关注全国热点消费事件，立足本地化报道，先后推出韦博英语、猪兼强网络驾校停摆调查，获得广泛关注；另一方面，我们倾听市民投诉报料，曝光新消费陷阱，聚焦医美整形、研学旅行和网上空调维修等热点消费话题，得到有关部门和企业平台的重视；不止于投诉监督，我们也关注消费潮流走向，先后发布文创月饼潮流调查、广州国庆消费观察和“双十一”消费态度与行为调查等，适时发布消费提示之余，也记录了我们新的消费方式和生活方式。
这一年来，我们用投诉数据和调查报告呈现公众的诉求和意见，引起政府单位和企业平台的关注与重视，为健全研学旅行行业标准建言献策，以微薄之力推动政策规定的出台完善、平台的自我改进，为促进消费环境向着健康有序方向发展贡献一份力。在国家着力推动高质量发展之际，我们积极发挥媒体监督功能，助力公众消费生活服务向高品质和多样化升级。
这一年来，消费领域发生了不少公共事件，尤其是教育培训行业爆发较为集中，机构经营不善或携款跑路的消息频频见诸报端，数万学员无法要回退款或继续学习，甚至深陷培训贷。其实不难发现，随着全民对教育培训的重视度和投入越来越高，经历混乱无序，培训领域正处于转型升级和行业洗牌的阶段，不断出现行业下沉等新趋势的同时，也再次暴露出仍未根除的难题，行业监管不力、培训机构盲目扩张、消费者不能正确评估风险等，引发公众对预付收费的热烈讨论。
当韦博英语事件的多米诺骨牌在全国各地产生连锁效应之时，南都报料平台接到不少学员的来电投诉，课题组即刻启动监测，第一时间电话回访投诉报料人，并在本地学员群实施精准的问卷调查，深入了解受访学员的报读费用、剩余学费、处理意向、事件根源等情况，并查找、研究相关行业规定，用一手数据客观呈现消费痛点。
半天之内，课题组回收有效问卷1668份。数据分析显示，受影响人数上万人。就广州分校而言，全部门店已关停，一半受访者的报读学费在3万-4万，超过七成学员深陷培训贷，商务英语培训而且合同细节未涉及培训贷和预付收费问题。报道发布后，在南都APP阅读量就达到188W+，获得权威网络平台的高转发率，腾讯、网易、凤凰、搜狐、新浪、凯迪、百度等均转发报道，引起社会热议。商务英语培训
同样陷入经营危机的还有猪兼强网络驾校。我们的调查揭示，在猪兼强的资金被冻结后，700多位广州学员所涉的8个训练场全部停止运营，近七成受访学员报读学费在3000-4000元，学员无法继续学习但又不能追回剩余学费。课题组认为行业监管要及时介入，出台措施规范管理预付收费；出现问题后，消费者要积极运用法律维权，更多时候事前要警惕陷阱套路，理性消费。
发现欠款无法退还后，学员纷纷维护自身权益。课题组近日回访学员得知，学员已陆续起诉韦博英语，但目前退款事宜仍未清晰。尽管有其他机构品牌愿意接收韦博英语学员，但转校过程曲折，接收学员有限制条件，也并非无偿接收。而猪兼强方面，也陆续发布安置方案，于12月3日在微信公众号提供学员安置小程序，当前已有8个委培驾校愿意接收猪兼强学员，但重新交费仍是学员难以接受的问题。
两个事件背后也呈现出公众对预付收费的焦虑心态。学员一次性交了全款，甚至贷款交学费，当机构经营不善时，在学资金却得不到有力的保障。实际上，针对中小学生的校外培训机构，《关于规范校外线上培训的实施意见》对其是有严格的费用收取跨度规定；事后，全国多地就预付收费问题加强行业监管，完善相关管理规定，陆续出台意见稿，提出建立培训费专用账户和风险基金制度等。
在消费升级的时代，商务英语培训消费者开始转变消费观念，相较于传统的“购物消费”，消费者更倾向于新消费。为此，这一年，课题组重点监测新消费领域，聚焦医美整形、游学研学和网上空调维修等话题。我们汇总投诉报料，了解公众消费诉求，切中行业消费痛点，全网监控相关数据，揭露商家消费陷阱，传递公众心声，用一手数据和调查报告表达消费者的态度和诉求，期待质量与服务的双提升，推动政策规定的出台和企业平台的有效改进，促进改善消费环境。
面对热门的医美整形话题，近年来要求医美行业“整形”的呼声从未间断过，但是“整容失败”的消息依旧频繁进入公众视野。2019年1月至12月，课题组就接收到71例医美整形类报料，其中一半投诉集中在鼻部整形，眼部整形、身体整形和面部整形分别占19.44%、16.22%和12.33%，商务英语培训术后未达到预期效果，出现鼻梁扭曲、假体外露、脸部肿胀变形等问题。医美行业主要存在经营管理不规范、超范围经营等隐患。继课题组6月发布医美投诉报告，2个月后南阳护士整形死亡事件再一次把医美经营管理的乱象推上了风口浪尖，公众议论纷纷，期待新的一年里医美行业的消费环境全面改善。
这个夏天，在研学旅行趋热、行业监管却滞后的当下，课题组通过问卷调查和汇总分析422篇相关报道的数据，先后推出两篇研学旅行监测报告，吐露消费者心声。调查结果表明，为了给自家孩子开眼界，过半家长花费超万元。然而，游而不学、收费虚高、行程缩水和安全问题却成为研学旅行中的隐患，超六成受访者呼吁有关部门加强资质审核与监管、政府制定相关行业规范。我们的报道得到了主管部门的积极回应。广州市文化旅游局致电课题组了解数据采集情况，并表态说相关行业规范正在制定中，将为广州的研学市场建立行业标准，让研学旅行的环境有更完善的“规范”。
营造良好的消费环境，不仅需要政策出台保障，也有赖企业平台的参与配合。此前山寨空调维修网站以假乱真现象不断,在抽取测评的4个网络平台50家广州空调维修商户中，有半数属于无证经营，还能顺利通过网络平台的企业认证。当课题组再一次在以上网络平台查询此前测评对象时，发现百姓网和58同城已经做出整改，下架了无证商户，或是将没有营业执照的商户由“企业认证”修改为“个人认证”，重新审核资质。
不局限于消费的投诉监督，课题组也在重大消费节点观察公众消费方式和消费行为的变迁，呈现消费新亮点，先后推出文创月饼、广州国庆消费观察和“双十一”消费态度与行为等调查，揭示未来的消费走向将注重国潮风尚、多元场景，公众消费将更加理性。
今年的中秋节，国潮风吹到月饼市场，文创月饼成为新的增长点。报告显示，商务英语培训文创月饼在90后、00后群体中知晓度十分高，半数受访者曾购买过，超过八成受访者支持传统月饼的创新，可观的市场前景吸引不少知名商家跨界合作推出系列产品。这其中夹杂的国潮风不可忽视，在呼吁文化回归、支持国货行动的当下，国潮风与产品的结合不仅给消费者提供了多元选择，增加消费者购买欲望，而且其中的文化内涵不言而喻，凸显文化自信。亦可预见，以文化为支点的消费将持续成为节日的突破点。
在接下来的国庆消费中，广州展现了多元化、场景化的消费选择。来穗游客热衷边玩边点外卖体验“食在广州”，根据“饿了么”调查，边游玩边点炒牛河外卖的游客近1.5万人次，超过2350名游客在广州塔点杨枝甘露外卖。另外，“花城”形象认可度跃升至第二，广州夜游经济势头正劲，商务英语培训吸客力、吸金力提高。
消费更加理性也是重要的趋势。课题组在“双十一”前夕针对消费者消费态度与行为调查开展调查，相较往年，吐槽优惠规则复杂的比例提高了。同时，76.52%受访者表示“有使用需求”才是参加“双十一”购物的主要原因。对于兴起的直播购物，半数90后受访者直言有吸引力，不过不足一成受访者经常观看并购买。
这些数据都进一步表明，公众在消费时，更加考虑产品服务的提升，追求高品质生活的同时，更看重自身实际需求，量力而行。同时也给商家提示：未来商家要重视场景化思维，更多地从消费者角度出发，除了提供更多消费选择，商品和服务要突显个性特色，提升消费者的消费体验。
2020年，新起点，新篇章。新的一年，“广州消费监测榜”将继续关注市民消费的方方面面。如果您遇到消费问题，可以随时联系我们，致电南都热线，我们与你同行。采写：南都研究员 谢小清 蔡正广 涂长芳 实习生 张怡 覃宏铮编辑：文轶然
